Direktorat civilnog vazduhoplovstva (DCV) Republike Srbije je izdao obrazac za podnošenje reklamacije u slučaju kršenja prava putnika u aviosaobraćaju na teritoriji Srbije. Ovaj obrazac je donet u skladu sa novom nadzornom funkcijom koja je dodeljena Direktoratu prema nedavno usvojenom Zakonu o obligacionim i osnovama pravno-svojinskih odnosa u vazdušnom saobraćaju.

Novi zakon koji je stupio na snagu 29. novembra 2011. predviđa da Direktorat vrši funkciju nadzornog organa i da pruža pomoć putnicima čija su prava ugrožena od strane avioprevoznika ili aerodroma.

Putnici čiji let je otkazan ili ima dugo kašnjenje, kao i putnici kojima je odbijeno ukrcavanje ili su smešteni u nižu (putnu) klasu, imaju određena, zakonom propisana prava, a avioprevoznici su obavezni da im o tim pravima obaveste i da ih ispoštuju.

Ukoliko se ipak desi da avioprevoznik u situacijama koje tretira zakon  nije ispoštovao prava putnika, onda se putnik putem novog formulara može žaliti. Procedura nalaže da se putnik, preko formulara, koji je upravo objavio Direktorat, obrati aviokompaniji sa reklamacijom. Ukoliko u roku od 30 dana avioprevoznik ne odgovori putniku ili mu ne uvaži reklamaciju, on može da istu dostavi Direktoratu civilnog vazduhoplovstva.

Međutim, ukoliko postoje reklamacije na druge pružene usluge za koje nije nadležan direktorat (preuzimanje prtljaga, izmene u redu letenja koje su nastale najmanje 14 dana pre datuma putovanja ili izdavanja karte i sl.) one se prvo podnose avioprevozniku a nakon toga, ukoliko oštećeni putnik nije zadovoljan odgovorom, podnosi se reklamacija Centru potrošača Srbije.

Obrazac na 11 strana, koji je juče na svom sajtu objavio Direktorat, je dvojezičan (na srpskom i na engleskom jeziku). Na njemu se na početku nalazi veoma jasno objašnjenje procedura i potom i opšti upitnik u kome putnik popunjava podatke o spornom letu. Nakon toga se nalazi nekoliko poglavlja, a putnik popunjava samo ona koja se tiču konkretnog događaja na koja se putnik žali.

Sporne situacije koje su obuhvaćene upitnikom su:

  • kašnjenje leta,
  • otkazivanje leta od strane avioprevoznika,
  • uskraćeno ukrcavanje protiv volje putnika i
  • smeštaj u nižu klasu

U svim poglavljima postoje jednostavna pitanja na koja putnik većinom odgovara sa da ili ne. Obrazac predviđa sve moguće situacije u slučaju nekog od pomenutih događaja i putniku ostaje samo da jasno označi koji su postupci izvršeni, a koji nisu, na osnovu čega će Direktorat moći lako da utvrdi da li je avioprevoznik ispoštovao sve propisane procedure ili je njihovim nepoštovanjem oštetio putnika.

Po novom zakonu Direktorat ima pravo da avioprevoznicima koji su postupili mimo zakona izriče opomene i daje preporuke za postupanje prema putniku, ali i da ih sankcioniše ukoliko se oni ogluše na predložene mere.

Obrazac za reklamacije se može preuzeti sa sajta Direktorata civilnog vazduhoplovstva.